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Schorndorf Probleme mit dem Telefonanschluss: Das können Verbraucher tun

 Foto: Zürn

Schorndorf. Seit Wochen hat Pieter Gert van der Veen eine Störung in der Telefonleitung. Doch trotz mehrfach vereinbarter Termine ist von dem Netzbetreiber, der für die Leitung zuständig ist, nie jemand bei ihm aufgetaucht. Ein leidiges und leider recht häufiges Problem, wie die Verbraucherzentrale berichtet.

Anfang Juni hat van der Veen zum letzten Mal sein Festnetztelefon benutzt. Seitdem ist er nur noch über seine Mobilfunknummer erreichbar. Denn in der Leitung hat sich ein unangenehmes Rattern festgesetzt. „Sehr nervig“ sei das, denn „man muss reinschreien, damit der andere etwas versteht.“ Die Ursache dafür kennt der 55-Jährige bis heute nicht. Sein Anbieter Vodafone hat aber durch Messungen ausgeschlossen, dass es am Gerät liegt. Für seine Probleme habe der Anbieter großes Verständnis gezeigt. Allein: Die Behebung liegt nicht in dessen Hand, sondern bei der Telekom, die Eigentümer der Leitungen ist.

Kein Techniker aufgetaucht

Doch statt einer schnellen Lösung begann für den promovierten Bibel-Archäologen mit dieser Analyse erst das Problem. Denn Termine waren zwar schnell gefunden. Doch an den insgesamt drei vereinbarten Tagen sei kein Techniker bei ihm aufgetaucht. Van der Veen sei immer zu Hause gewesen, habe den ganzen Tag gewartet. Doch geklingelt habe es nie. Dem widerspricht die Telekom: Beim letzten Mal sei der Techniker im Haus gewesen, doch van der Veen habe die Unterschrift verweigert. So habe er es zumindest von seinem Anbieter zu hören bekommen. Einen Techniker hätten aber weder er noch seine Frau zu Gesicht bekommen. Das versichern beide so glaubhaft wie verzweifelt. Nur: Wie beweisen, wenn Aussage gegen Aussage steht?

„Man weiß überhaupt nicht, mit wem man es zu tun hat“

Van der Veen ist inzwischen gehörig die Lust vergangen, sich mit der Telekom auseinanderzusetzen. Was ihn besonders ärgert: „Man weiß überhaupt nicht, mit wem man es zu tun hat. Nie kann man sich auf etwas berufen.“ Von den Technikern habe er nie einen Namen oder Kontaktdaten erhalten. Und wenn er seinen Unmut äußern will, kann er sich nur an die Vodafone-Zentrale wenden. Da bekomme er von den Call-Center-Mitarbeitern zwar stets Verständnis. „Aber die Leute an der Hotline können ja erstens nichts dafür und zweitens auch nichts machen.“ Van der Veen fühlt sich ohnmächtig – und ärgert sich zugleich, dass die meisten Mitbürger diesen Missstand einfach hinnehmen. Denn der Holländer ist beileibe nicht der Einzige, der sich bereits mit Telekom-Beratern rumärgern musste.

Verursacht der technische Ausbau die häufigen Leitungsprobleme?

Oliver Buttler, Abteilungsleiter Kommunikation bei der Verbraucherzentrale Stuttgart, hat es öfter mit Problemen dieser Art zu tun. Buttler vermutet, dass Leitungsprobleme im Moment häufiger vorkommen, weil sich in diesem Bereich (mit dem Ausbau von Glasfaserkabelverbindungen etwa) technisch so viel tue. Der Verbraucherschützer sagt aber auch: „Es erweckt schon den Eindruck, dass oft der Netzinhaber andere Anbieter aus dem Markt drängen will.“ Beweisen ließe sich das zwar nicht. Doch wenn Servicetechniker für andere Anbieter arbeiten sollen, dann seien die Wege oft auffallend lang – wohingegen Arbeiten für die eigenen Kunden in der Regel recht schnell erledigt würden. Das sei aber kein Telekom-spezifisches Problem, sondern gelte im Grunde für alle Netzinhaber.

Verbraucherzentrale empfiehlt, dem Anbieter Druck zu machen

Nur sei der bei Telefonproblemen gar nicht der Ansprechpartner für die Verbraucher. Zuständig sei vielmehr der Vertragspartner – auch wenn der, wie im Falle van der Veen, gar nichts für die Probleme könne. Diesem obliegt die Pflicht zur Behebung von Mängeln. Schließlich habe der Anbieter ja die Leistung vertraglich versprochen.

Buttler empfiehlt Verbrauchen deshalb, ausschließlich dem Anbieter Druck zu machen. Am besten sei es, diesem eine angemessene Frist von wenigen Wochen zu setzen, bis zu der das Problem behoben sein müsse. Denn der Kunde habe das gesetzliche Recht auf einen Anschluss. „Bei Neuverträgen muss das nach einem Tag umgesetzt werden“, sagt Buttler.

Kürzung von 20 bis 30 Prozent angemessen

Bei Bestandsverträgen bestehe in einem solchen Fall immerhin noch die Möglichkeit einer „angemessenen Kürzung“. Allerdings werde der Telefonanschluss bei den inzwischen gängigen Vollverträgen (mit einer Flatrate für Telefon, Internet und ggf. auch Handy) nicht mehr als größter Posten veranschlagt. „Man geht heute davon aus, dass das Internet für die Nutzer am wichtigsten ist.“ Eine Kürzung der monatlichen Vertragssumme um 20 bis 30 Prozent sei deshalb im Rahmen. Alles darüber hinaus hält der Verbraucherschützer für unangemessen. So hätten das auch die Gerichte in Präzedenzfällen entschieden. Möglich sei letztlich auch die Androhung einer außerordentlichen, fristlosen Kündigung.

Alle wesentlichen Vertragsdetails bei Kürzung oder Kündigung nennen

Eine solche Kürzung oder Kündigung sollte stets schriftlich begründet werden. Ganz wichtig: „Alle wesentlichen Vertragsdetails gehören in ein solches Schreiben“. Die korrekte Adresse des Anbieters sei dem Vertrag zu entnehmen. Um sicherzugehen, dass der Anbieter auch reagiert, empfiehlt die Verbraucherzentrale ein Einwurfeinschreiben ohne Rückbrief.

Pieter van der Veen hat auf diesen Beschwerdeweg verzichtet und die Angelegenheit schließlich selbst in die Hand genommen. Nachdem auch sein Anbieter ihn enttäuscht hat und der 55-Jährige bis heute auf einen Techniker wartet, engagierte er privat einen Elektriker. Am Donnerstag ist der Termin. Van der Veen hofft, dass er sein Telefon dann bald wieder nutzen kann. Doch ganz gleich, ob das gelingt oder nicht: Sein Vertrauen in die deutsche Zuverlässigkeit ist durch diese Erfahrung ziemlich nachhaltig erschüttert.


Und wenn die Rechnung mal nicht stimmt?

Nicht nur technische Problem treiben Telefonkunden um. Immer wieder kommen bei der Verbraucherzentrale auch Anfragen, was zu tun ist, wenn die Telefonrechnung nicht korrekt ist. Folgendes gilt es laut den Verbraucherschützern dabei zu beachten:

Einwendungen müssen gegenüber dem Anbieter erhoben werden, der die Forderung stellt. Wer zum Beispiel bestimmte Call-by-Call-Entgelte reklamiert, muss die Beschwerde direkt an den Anbieter richten.

Reklamiert werden sollte innerhalb von acht Wochen nach Rechnungseingang. Ist einmal die Einwendungsfrist verpasst, muss der Anbieter einzelne Verbindungen nicht mehr nachweisen.

Prinzipiell sollten Einwände schriftlich formuliert werden, möglichst per Einwurfeinschreiben. Nur so gibt es im Streitfall eindeutige Beweise. Die Beschwerde sollte deshalb möglichst ausführlich begründet sein.

Nicht reklamierte Rechnungsbeträge müssen fristgerecht bezahlt werden. Ansonsten darf der Anbieter anmahnen.

Soll nur ein Teil der Rechnung bezahlt werden (weil etwa der Betrag eines Call-by-Call-Anbieters nicht korrekt ist), muss der Rechnungsersteller informiert werden, welche Position bei welchem Anbieter reklamiert wird. Sonst kann es sein, dass alle Forderungen nur als teilweise beglichen gelten und von allen Anbietern eine Mahnung kommt.

Bei einer Beanstandung muss der Netzbetreiber die richtige Berechnung der Verbindungen nachweisen, in der Regel über den Einzelentgeltnachweis. Das Ergebnis muss dem Kunden nur auf Nachfrage vorgelegt werden.

Ergibt die Prüfung keine Mängel, muss begründet werden, warum die Rechnung nicht korrekt ist. Nur wer nachweislich alles versucht hat, den Zugang zum Telefon zu verhindern, muss für Telefonverbindungen Dritter nicht aufkommen. Bei Telefonmissbrauch durch Einbrecher haben Verbraucher daher gute Chancen.

Auf der Internetseite www.verbraucherzentrale.de gibt es einen Musterbeschwerdebrief für Beanstandungen und Kürzungen von Telefonrechnungen.

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