Rems-Murr-Kreis

Ärger mit der Pauschalreise? So reklamieren Sie Mängel richtig.

Ferienlaender
Bietet das Hotel nicht den Komfort oder die Angebotspalette wie vom Veranstalter versprochen? Was nun? © ZVW / Zürn

Schorndorf. Endlich Ferien, und dann so etwas: Das Hotel ist eine Absteige. Statt Meerblick gibt es freie Sicht auf eine Baustelle. Der Urlauber ist enttäuscht und reklamiert. Die Antwort des Reiseveranstalters: Ein höfliches Bedauern – das war es. Wer die nachfolgenden Regeln kennt, kann Ärger im Urlaub minimieren und hat bei Reklamationen mehr Erfolg.

1. Augen auf bei der Buchung

„Das Hotel ist nur für Hartgesottene.“ Formulierungen wie diese werden Sie in Reise-Katalogen oder Online-Portalen kaum finden. Stattdessen steht: „Bei Stammgästen beliebt“ in der Beschreibung. Bei „kurzer Transferzeit“ ist mit Fluglärm zu rechnen, während „in zentraler Lage“ womöglich die vierspurige Hauptstraße ans Hotel grenzt. „Meerseite“ heißt noch lange nicht, dass Sie das Meer auch sehen und „in Strandnähe“ kann durchaus einige Hundert Meter Fußmarsch bedeuten, bevor Sie erschöpft auf die Sonnenliege sinken.

Wer Werbetexte in Hotelbeschreibungen aufmerksam liest, kann Ärgernisse im Urlaub im Voraus eingrenzen. Kategorisierungen mit Sonnen oder ähnlichen Symbolen sind nicht Sternen gleichzusetzen. Selbst die Angaben der Sterne lassen sich im Ausland nicht vergleichen mit der deutschen Hotel-Klassifizierung. Bei besonders günstigen Pauschalreisen sollten Sie sich kritisch fragen, was Sie für den Preis erwarten dürfen – und was nicht.

2. Mängel vor Ort anzeigen

Statt im gebuchten Luxus-Hotel direkt am Strand, bringt Sie der Veranstalter am Urlaubsziel in einer abgewohnten Bungalow-Anlage fernab vom Meer unter.

Die bestätigte Suite mit Meerblick entpuppt sich als Standardzimmer mit Aussicht auf eine Baustelle.

Suchen Sie bei diesen oder ähnlichen Mängeln den Reiseleiter in Ihrem Hotel oder ein Service-Center Ihres Veranstalters auf. Viele Veranstalter sind aus dem Urlaub inzwischen per SMS oder WhatsApp zu erreichen. Löschen Sie die Nachricht nicht, sie dient nach der Reise gegebenenfalls als Beweis, dass Sie den Reisemangel sofort angezeigt haben.

Verlangen Sie mit Melden des Mangels auch Abhilfe. Etwa die Unterbringung im gebuchten Vier-Sterne-Strand-Hotel oder einem gleichwertigen Quartier. Oder ein Zimmer mit Meerblick statt der Kammer zur Baustelle. Auch wenn es schwerfällt: Bleiben Sie freundlich, wenn Sie Ihre Beschwerde vorbringen, und versuchen Sie, eine Beziehung zum Gegenüber aufzubauen. Der Repräsentant vor Ort oder der Call-Center-Agent am Telefon kann wahrscheinlich am wenigsten für Ihre Misere. „Sie können sich bestimmt vorstellen, wie enttäuscht ich bin ...“ in möglichst ruhigem Ton hilft Ihnen vermutlich mehr, als: „Ich verlange unverzüglich ...“ zu schreien.

3. Lassen Sie sich Ihre Mängelanzeige vor Ort schriftlich geben

In der Regel hat der Reiseleiter ein Formular dafür. Sollte das nicht der Fall sein, reicht ein formloses Schreiben, auf dem ein Reiseleiter oder Vertreter des Veranstalters vor Ort mit „zur Kenntnis genommen“ und dem aktuellen Datum unterschreibt. Vielleicht bittet Sie der Reiseleiter, am Ende des Urlaubs noch einmal zu kommen, um sich das entsprechende Schriftstück abzuholen. Achtung! Wenn auf Ihrer Mängelrüge dann das Datum Ihres letzten Urlaubstages steht, kann der Veranstalter Ihre Beschwerde ablehnen. Begründung: Am letzten Urlaubstag war keine Abhilfe mehr möglich.

4. Reklamieren Sie fristgemäß

Konnte Ihre Beschwerde während des Urlaubs nicht gelöst werden, muss Ihre Reklamation spätestens vier Wochen nach Reiseende dem Veranstalter vorliegen. Nach Ablauf dieser Frist können Sie laut Reiserecht, das für Pauschalreisen greift, keine Ansprüche mehr geltend machen. Verwechseln Sie dabei nicht Reiseveranstalter mit Reisebüro. Das Reisebüro hat Ihnen den Urlaub verkauft, Ansprechpartner für Beschwerden ist jedoch in der Regel der Veranstalter. Kontaktdaten finden Sie auf der Buchungsbestätigung.

Die meisten Veranstalter bieten auf ihrer Internetseite für Reklamationen ein Kontaktformular an, zu dem Sie Anhänge hochladen können. Meist werden über ein Online-Formular eingesandte Reklamationen schneller bearbeitet, weil die Nachrichten automatisch in ein Bearbeitungssystem der Kundenbetreuung laufen.

Wenn Sie eine E-Mail oder einen Brief schreiben, geben Sie darin alle relevanten Daten an. Wichtig sind, neben Ihrer vollständigen Anschrift, die Buchungsnummer, das Reisedatum und der Urlaubsort sowie der Name des Hotels. Vollständige Angaben ersparen dem Sachbearbeiter Recherchearbeit und verkürzen die Antwortzeit.

Fassen Sie sich kurz, bleiben Sie sachlich und lassen Sie subjektive Eindrücke weg. Verlangen Sie eine Entschädigung statt einer Stellungnahme. Sehen Sie allerdings davon ab, eine bestimmte Summe zu fordern. Warten Sie zunächst ab, was der Veranstalter Ihnen anbietet.

5. Achten Sie auf eine Eingangsbestätigung

Wenn Sie Ihre Reklamation per E-Mail oder Kontaktformular versenden, sollte innerhalb einer Stunde bis maximal drei Tagen eine Eingangsbestätigung bei Ihnen eintreffen. Ist das nicht der Fall, fragen Sie gegebenenfalls telefonisch nach.

Beschwerden per Post am besten per Einschreiben versenden und eine Kopie anfertigen. Sollte Ihr Brief den Adressaten nicht erreichen, können Sie so besser belegen, dass Sie die vierwöchige Reklamationsfrist eingehalten haben.

5. Haben Sie Geduld, wenn eine Antwort auf sich warten lässt

Jeden Tag neue Beschwerdefälle in dreistelliger Anzahl – bei vielen Veranstaltern während und nach der Hochsaison keine Seltenheit. Bis die Sachbearbeiter jeden Fall geprüft und bearbeitet haben, können Wochen vergehen.

Sobald Ihnen der Eingang Ihrer Reklamation bestätigt wurde: Üben Sie sich in Geduld. Lassen Sie mindestens zwei Wochen vergehen, ehe Sie das erste Mal nachfragen. Jede Nachfrage produziert beim Veranstalter Arbeit und kostet (noch mehr) Zeit.

Machen Sie sich bei schwerwiegenden Reklamationen lieber die Mühe, den Geschäftsführer oder eine für Beschwerden zuständige Führungskraft des Unternehmens namentlich zu ermitteln. Adressieren Sie Ihre Reklamation dann direkt an die entsprechende Person. Meist wird Ihr Schreiben zwar nicht persönlich von Vorstand, Geschäftsführer oder Abteilungsleiter beantwortet. Ihr Anliegen wird jedoch in der Regel schneller bearbeitet.

6. Prüfen Sie das Kompensationsangebot

Ist Ihre Reklamation berechtigt, wird der Veranstalter Ihnen eine Kompensation in Form einer Reisepreisminderung zukommen lassen. Oft in Form eines Reisegutscheins. Der Gutscheinbetrag ist meist höher, als es eine Barauszahlung wäre. Wenn Sie vorhaben, mit dem Anbieter noch einmal zu verreisen, ist ein Gutschein deshalb meist eine gute Lösung.

Sind Sie mit Höhe oder Art der Kompensation nicht einverstanden, wenden Sie sich an den Sachbearbeiter Ihrer Beschwerde. Meist ist er namentlich mit Kontaktdaten auf dem Antwortschreiben aufgeführt. Lässt sich keine gemeinsame Lösung finden, holen Sie sich juristische Hilfe.

Eine Reise-Rechtsschutzversicherung deckt anfallende Anwaltskosten bei berechtigten Beschwerden nur, wenn Sie zunächst selbst versuchen, Ihre Rechte durchzusetzen. Beauftragen Sie damit direkt einen Anwalt, lehnt Ihre Versicherung möglicherweise die Erstattung der Kosten ab.

  • Ein Reisemangel liegt vor, wenn Sie eine vertraglich zugesagte Leistung gar nicht, unvollständig oder minderwertiger als beschrieben erhalten.
  • Die ADAC-Tabelle zur Preisminderung bei Reisemängeln fasst bundesweite Urteile zusammen. Sie gibt eine Orientierung, bei welchen Mängeln Ansprüche bestehen. (Online unter adac.de abzurufen).
  • Auf den Internetseiten der Verbraucherzentrale (verbraucherzentrale-bawue.de) finden Sie unter „Reise, Freizeit + Mobilität“ weitere Informationen zum Thema „Probleme rund um die Unterkunft“.

Die Verfasserin ist ausgebildete Tourismus-Fachwirtin und arbeitete rund zehn Jahre lang in der Tourismus-Branche, unter anderem im Beschwerdemanagement.