Winnenden

Stress in der Klinik sorgt für Verdruss

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Die Patientenfürsprecher der Rems-Murr-Kliniken haben ihren ersten Bericht vorgelegt. Ansprechpartner der Patienten in Schorndorf (von links nach rechts) sind Karl-Otto Völker und Dr. Irmengard Reichl; in Winnenden haben Ursula Bodamer und Paul Hug ein offenes Ohr für Kritik und Lob. © Martin Winterling /ZVW

Winnenden/Schorndorf. In den Rems-Murr-Kliniken ist das Personal oft überlastet. Die Folgen sind Beschwerden über unfreundliche Ärzte und wenig einfühlsame Pflegekräfte. Die vier Patientenfürsprecher in den Kliniken Winnenden und Schorndorf haben nach zehn Monaten ihren ersten Bericht vorgelegt. In Winnenden häufte sich auch der Ärger übers Essen.

Video: Paul Hug ist einer der vier Patientenfürsprecher
 

Am 1. Februar 2016 haben Ursula Bodamer und Paul Hug am Klinikum Winnenden und Dr. Irmengard Reichl und Karl-Otto Völker an der Klinik Schorndorf ihre ehrenamtliche Arbeit als Patientenfürsprecher aufgenommen. Sie verstehen sich als Bindeglied zwischen Patienten und den Mitarbeitern der Kliniken, aber „in erster Linie als Vertreter der Interessen und Bedürfnisse der Patienten“, sagte Paul Hug am Montag in seinem Bericht vor dem Sozialausschuss des Kreistages. In den ersten zehn Monaten hatten sie 34 persönliche, 29 telefonische sowie 14 schriftliche Kontakte beziehungsweise per E-Mail (siehe Grafik). Unfreundliches und überlastetes Personal standen an der Spitze des Ärgers gefolgt von Beschwerden über ärztliche Behandlungen.

Die Patientenfürsprecher verstehen sich nicht als Konkurrenz für das Beschwerdemanagement der Kliniken, bei dem deutlich mehr Beschwerden einlaufen, nämlich wöchentlich rund 18 (siehe unten: „Das Beschwerdemanagement“). Im Gegenteil sieht Karl-Otto Völker seine Aufgabe als „gute Ergänzung“. Paul Hug, viele Jahre Bürgermeister in Winnenden und wie Völker über Jahrzehnte Mitglied des Kreistags, versteht sich als Mittler zwischen Patienten und Personal, um auf diese Weise die Konflikte zu klären und zu entschärfen.

Beschwerdeursachen an den Rens-Murr-Kliniken

Oft melden sich nicht die Patienten, sondern die Angehörigen

Seine Erfahrungen mit Dr. Gabriele Keller, der Leiterin des Beschwerdemanagements, seien gut. Es habe sich „eine konstruktive und kooperative Partnerschaft entwickelt“. Hug: „Wir erhalten vom Beschwerdemanagement alle Unterstützung, die wir für unsere Arbeit zum Wohl der Patienten benötigen.“

Oft sind es nicht die Patienten selbst, sondern die Angehörigen, die sich bei den Patientenfürsprechern melden, berichtete Ursula Bodamer von einem Fall, bei dem eine ältere Patientin im Laufe ihrer Behandlung im Winnender Klinikum wegen des Verdachts auf Herzinfarkt auf die Intensivstation verlegt wurde – ohne dass die Angehörigen informiert worden wären. Dass sich Patienten und vor allem Angehörige nicht ernst genommen und informiert fühlen, zieht sich durch die Liste der Beschwerden über Ärzte und Krankenschwestern und -pfleger. Die Patientenfürsprecher versuchen, mit ihrem persönlichen Einsatz dieses Manko zu beseitigen. Im Unterschied zum Beschwerdemanagement können sie sich mehr Zeit nehmen und zuhören. Aber sie werden auch aktiv, wenn sie von der Schweigepflicht entbunden sind.

„Patienten fühlen sich nicht ausreichend wahrgenommen“

Die Patienten bemerken wohl, dass der permanente Stress auf den Stationen eine der Hauptursachen für die Unfreundlichkeit des Personals ist. Gerade in Schorndorf wurden Überlastungen oft moniert. Drei Stunden auf eine Injektion warten zu müssen, sorgt eben dennoch für Verdruss. „Patienten fühlen sich nicht ausreichend wahrgenommen und unverstanden“, so Hug über den Dauerstress, der nicht zuletzt vom Fachkräftemangel herrührt. „Missverständnisse und Konflikte sind vorprogrammiert, die abwendbar wären.“ Die Rems-Murr-Kliniken stehen mit diesem Problem nicht allein, haben die Patientenfürsprecher bei Gesprächen mit Ombudsleuten aus anderen Krankenhäusern erfahren. Aus Überlastungen resultieren dann nicht ausreichende Informationen, Mängel bei der Medikamentengabe und Überwachung, teilweise lange Wartenzeiten sowie Mängel bei der Reinigung und Hygiene.

Hug und seine drei Mitstreiter sind überzeugt, dass diese Probleme in der Klinikleitung erkannt sind. „Zufriedene Patienten sind Werte, mit denen eine Klinik punkten kann“, betonte Hug.

Nach wie vor wird viel über die Notfallaufnahme am Klinikum in Winnenden geklagt. Patienten müssen dort oft lange Wartezeiten in Kauf nehmen – und fühlen sich im Stich gelassen, weil sie niemand informiert, ob, wann und wie es weitergeht. Die Notfallaufnahme wird derzeit umgebaut; und die Notfallpraxis der niedergelassenen Ärzte wird integriert. Hug hofft, dass der Betrieb künftig reibungsloser läuft.

Dauerthema: Schlechtes Essen

Ein Dauerbrenner ist das schlechte Essen in Winnenden. „Zwar halten wir die Qualität der Speiseversorgung nicht für ein Thema, das beim Klinikaufenthalt an erster Stelle steht, aber die Häufigkeit der vorgebrachten Mängel lässt doch erkennen, dass sie für die Patientenzufriedenheit eine wichtige Rolle spielt.“

Noch sei es für ein Fazit zu früh, betonte Hug nach den zehn Monaten im Amt. Keine Frage für ihn ist aber, dass die Patientenfürsprecher in erster Linie zu einer Verbesserung des Patientenwohls und der Zufriedenheit, damit zu einer Optimierung der Außenwahrnehmung der Kliniken beitragen wollen. „Wir nehmen insbesondere wahr, dass Patienten registrieren, dass jemand da ist, der sich Zeit und ihre Bedürfnisse ernst nimmt.“


Der Bericht

„In Beschwerden steckt Verbesserungspotenzial.“ So lautet das Motto des Beschwerdemanagements der Rems-Murr-Kliniken, das zusammen mit den vier ehrenamtlichen Patientenfürsprechern am Montag im Sozialausschuss des Kreistages einen Bericht vorgelegt hat. Mit rund 18 Beschwerden pro Woche – Beschwerdequote: 0,69 Prozent – liegen die Rems-Murr-Kliniken ganz leicht über dem Durchschnitt anderer Krankenhäuser in Deutschland (0,6 Prozent), sagte Dr. Gabriele Keller, die Leiterin des Beschwerdemanagements.

Die Beschwerden schwanken im Jahresverlauf deutlich. So hat es zum Jahresbeginn 2016 mit über 20 Beschwerden pro Woche einen starken Ausschlag nach oben gegeben. Grund war die Grippeepidemie: Die Krankenhäuser waren nicht nur völlig überbelegt. Es fehlten auch viele Ärzte, Pflegekräfte und Mitarbeiter, weil sie selbst krank waren.

Jetzt auch Vorhänge in den Zimmern

Der Ärger, der beim offiziellen Beschwerdemanagement der Kliniken auflief, ist ein Spiegelbild der Beschwerden bei den Patientenfürsprechern. Angefangen über die Ärzte, die zu wenig mit ihren Patienten reden, über unfreundliches Personal bis hin zu konkreten Behandlungsfehlern – oder dem Ärger über den schnarchenden Zimmernachbarn. Versucht werde, die Beschwerden durch Schulungen und Fortbildungen beziehungsweise neue Arbeitsabläufe abzustellen. Es gebe zudem Einzelgespräche mit Beschwerdeführern, Fallkonferenzen zum Prozessmanagement sowie „ausgefeiltes Bewerbermarketing zur Mitarbeitergewinnung“.

Bereits reagiert haben die Kliniken auf die Kritik an der Zimmerausstattung des neuen Klinikums. So gibt es inzwischen Vorhänge in den Zimmer oder Kleiderhaken in den Bädern, sagte Gabriele Keller. Beschwerden würden schnellstmöglichst und detailliert aufgearbeitet und individuell beantwortet. Schließlich sei „jede Beschwerde ein Schatz ... “ Landrat Dr. Richard Sigel fügte noch den Nebensatz hinzu: „... der gehoben werden muss“.

Info

Die Patientenfürsprecher im Klinikum Winnenden, Ursula Bodamer und Paul Hug, sind dienstags und donnerstags von 15 bis 17 Uhr persönlich im Krankenhaus zu erreichen, ) 0 71 95/5 71 00. Dr. Irmengard Reichl und Karl-Otto Völker sind in der Schorndorfer Klinik montags und donnerstags von 9 bis 11 Uhr vor Ort, ) 0 71 81/67-17 41.