Winnenden

Wenn Kunden unerwartet reagieren

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Marktplatz
Passanten bei einem Krämermarkt in der Marktstraße: In Winnenden gehören Patienten und Klienten der Psychiatrie und der Paulinenpflege ganz selbstverständlich dazu – das ist Inklusion. © Palmizi / ZVW
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Viel Lob für Einzelhändler kam von den Fachleuten der Paulinenpflege und der Psychiatrie, Hans Feitmann (verantwortlich für Autisten in der Paulinenpflege), Tobias Janouschek (Leiter der Wohngruppen in der Paulinenpflege), Dr. Marianne Klein (Ärztliche Direktorin des Klinikums Schloss Winnenden) und Hans-Jürgen Kutterer (Pflegedirektor des Klinikums). © Büttner / ZVW

Winnenden. Zum Einkaufsleben der Stadt gehören Leute mit Handicap. Gehörlose, Autisten, psychisch Kranke spazieren täglich durch die Fußgängerzone und fallen mal auf, mal nicht. Am Montag trafen sich Händler und Betreuer zu einem Erfahrungsaustausch mit dem Ergebnis: Vieles läuft sehr gut. Und wenn es mal hapert, helfen ein paar Tipps und Telefonanrufe.

Die versammelten Einzelhändler bekamen großes Lob von den Vertretern der Paulinenpflege, die viele Gehörlose und Autisten betreut, und des Psychiatrischen Klinikums Schloss, dessen Patienten gerne und oft durch die Stadt gehen.

Ein Beispiel für gelebte Inklusion

„Winnenden ist für mich ein ganz besonderes Beispiel für gelebte Inklusion. Unsere Klienten gehören zu dieser Stadt. Das ist ganz selbstverständlich“, lobte Andreas Maurer, der Geschäftsführer der Paulinenpflege, und meinte zu den Händlern und Verkäufern: „Indem Sie hier sind, bemühen Sie sich darum, die Menschen mit Handicap zu verstehen.“

„Es sind unsere Kunden“, sagte Rolf Weber, ein ehemaliger Einzelhändler, der den Erfahrungsaustausch organisierte. Im Grunde sind Winnender Händler darauf eingestellt, dass sie unter ihren Kunden welche haben, die nichts hören, die abwesend wirken, die anders reagieren als erwartet.

Zum Klinikum im Schloss kommen jährlich 18 800 Patienten

Es sind durchaus viele. Das Klinikum Schloss Winnenden behandelt im Jahr 8800 Patienten stationär oder teilstationär, wie Pflegedirektor Hans-Jürgen Kutterer erklärte. Die meisten von ihnen verbringen wenige Tage in der Akutbehandlung, und wenn sie etwas besser in der Balance sind bespricht der Arzt mit ihnen, ob sie alleine in die Stadt gehen wollen und sollen, wie dies die ärztliche Direktorin des Klinikums, Dr. Marianne Klein, erklärte.

Zu den stationären Patienten kommen noch jährlich 10 000 in die ambulante Versorgung. In der Paulinenpflege sind die Zahlen nicht so hoch, aber deren Klienten wohnen lange in Winnenden und gehören zur Stammkundschaft in vielen Geschäften, wie es Tobias Janouschek schilderte, der als Abteilungsleiter die Wohngemeinschaften der Paulinenpflege in der Stadt begleitet.

„Die allermeisten können prima lesen und schreiben"

„Sie kaufen hier ein, gehen zum Friseur oder ins Café.“ Manchmal fallen sie auf, weil sie auf Ansprache nicht reagieren, weil sie unerwartet laut werden oder Gebärden machen. „Das ist alles in Ordnung. Denken Sie dann einfach an die Paulinenpflege“, ermunterte Janouschek die Geschäftsleute. „Die allermeisten können prima lesen und schreiben. Wenn Sie etwas auf einen Zettel schreiben, kommen Sie gut weiter.“

Ganz unterschiedliche Persönlichkeiten finden sich unter den Autisten, von denen die Paulinenpflege 190 aus dem ganzen Land in ihrer Obhut hat, die entweder in die Schule gehen oder eine Ausbildung machen, und die gerne durch die Stadt gehen, in Geschäfte reinschauen und auch etwas kaufen. Autisten reagieren oft unerwartet. „Es kann passieren, dass einer eine Ware festhält und nicht mehr loslässt“, erzählte Hans Heitmann, der in der Paulinenpflege für die Autisten verantwortlich ist.

Keinen Zeitdruck machen

Einfach sind solche Situationen nicht für die Einzelhändler. In den meisten Fällen kamen sie bisher schon klar. Heitmann empfiehlt: ihnen immer einen Ausweg lassen. Sich nicht aufbauen vor ihnen. Keinen Zeitdruck machen. „Und was gar nicht geht: festhalten.

Dann eskaliert es.“ Besser sei es, in der Paulinenpflege anzurufen. Wenn es doch eskaliert, sei natürlich ein Anruf bei der Polizei das Richtige, erklärte Tobias Janouschek, denn die Winnender Polizei ist den Umgang mit den Klienten und Patienten der Paulinenpflege und der Psychiatrie gewöhnt.


Telefonnummern

  • Wenn in einem Geschäft Irritationen aufkommen durch Kunden mit Handicap, können Händler die Paulinenpflege anrufen unter ) 69 50.
  • Auch das Klinikum Schloss Winnenden ist immer erreichbar unter der Zentralnummer 9000. Für Gespräche nach einem Ereignis kann die ärztliche Direktion angerufen werden unter ) 9 00 21 00.

Ein Mann mit Bart und mehreren großen Taschen erregt zurzeit ein bisschen Aufsehen in der Stadt und war auch Thema beim Erfahrungsaustausch im Andachtsraum der Paulinenpflege. Der Mann stellt sich meist irgendwo auf, hält noch eine Sporttasche in der Hand und schreit dann lauthals irgendwelche Erkenntnisse zu politischen Themen über die Straße. Oder er deklamiert laut, während er durch die Fußgängerzone geht.

„Er redet immer lauter und lauter. Man kriegt Angst davon“, erzählte eine Frau aus der Teilnehmerschaft, „er hält Vorträge über Umweltschutz und Politik.“ Hört er Stimmen? Kämpft er mit seinen lauten Vorträgen dagegen an? Dr. Marianne Klein, ärztliche Direktorin des Zentrums für Psychiatrie, ist sich sicher: „Dieser Mann ist garantiert kein Akutpatient bei uns. Das klingt nach jemand, der psychisch krank ist und einfach hier wohnt. Gehen Sie davon aus, dass Sie das gar nichts angeht, was er sagt, und gehen Sie einfach so an ihm vorbei.“ „Aber die Lautstärke ist sehr aggressiv.“ „Wir erleben das als aggressiv, aber das ist kein bewusst aggressiver Akt“, erklärte ZfP-Pflegedirektor Hans-Jürgen Kutterer. Aus der Gesprächsgruppe heraus erklärte jemand: „Der lebt bei seinen Eltern.“ Der Mann ist vielen Winnendern aufgefallen.

Im Zweifel, meint Marianne Klein, kann man jemandem schon etwas sagen, wenn er durch seine Lautstärke aggressiv wirkt und wenn man das Gefühl hat, man sollte darauf reagieren. „Es kann helfen, wenn man jemandem sagt: Wenn Sie so laut sind, macht mir das Angst.“

Jeder Fall und jede Person ist anders. Gehörlose lassen sich nicht ansprechen, man erreicht sie oft, wenn man sie leicht an der Schulter antippt, weil sie das untereinander auch machen. Aber was ist mit einem Autisten, von denen es die meisten gar nicht ertragen, wenn man sie anfasst? ‘“Ich weiß doch nicht immer, ob jemand gehörlos oder Autist ist“, meinte eine Frau. „Antippen oder anfassen ist ein großer Unterschied“, erklärte Tobias Janouschek.

Ein leichtes Antippen vertragen praktisch alle, auch Autisten. „Nur in einem einzigen Fall habe ich erlebt, dass leichtes Antippen einen Autisten, der zugleich gehörlos war, aggressiv machte. Sonst nie“, erzählte Marianne Klein.

Händlerinnen und Verkäuferinen erzählten, wie gut sie mit den Beeinträchtigten klarkommen. „Ich kann einige Gebärden. Das hilft viel.“ „Die wichtigsten Gebärden zur Begrüßung kenne ich. Ansonsten schreibe ich viel auf.“

Einige Händler werden deshalb voraussichtlich im nächsten Jahr extra einen Gebärdensprachkurs bei der Paulinenpflege machen.


Marketingmensch Rolf Weber, der Organisator des Erfahrungsaustauschs, blickt auch auf die Kaufkraft der Menschen mit Handicap. Im Lauf des Abends begann er schon, eine Kaufkraftsumme auszurechnen, aber Geschäftsleute sagten ihm: „Darum geht es doch nicht primär.“ Eine junge Frau aus dem Handel erklärte, sie wolle eine gute, freundliche Atmosphäre im Geschäft. Seit zwei Jahren ist sie in Winnenden. Bei ihren ersten Begegnungen mit Patienten im Geschäft war sie „baff“, wie sie selbst sagt. „Aber man lernt, damit umzugehen. Die Leute sind willkommen, und ich gebe ihnen auch dieses Gefühl, dass sie willkommen sind.“ Sie freuen sich sichtlich, auch andere Kunden im Geschäft freuen sich. Und als Händler selbst verkauft man doch viel lieber in so einer Atmosphäre. Die Psychiaterin Marianne Klein bewundert dies: „Ich finde das schon toll, was Sie hier machen.“

Bei aller netten Atmosphäre – manchmal geraten Händler an ihre Grenzen. Ein Mann kaufte mehrmals Sterilseife, um sich die Hände keimfrei zu halten. „Ich sah, dass seine Hände schon Hautrisse hatten, und sagte ihm, dass er vorsichtig sein soll. Aber er wollte trotzdem kaufen.“ Aufmerksammachen, Beraten ist in Ordnung. Aber den Verkauf zu verweigern empfahl keiner der Fachleute.

Eine weitere Verkäuferin berichtete: „Es gibt Leute, die kaufen unwahrscheinlich viel ein. Ich finde es recht schwierig, da etwas zu verkaufen.“ Beispielsweise kauft jemand an einem Tag einen Geldbeutel, am nächsten wieder und am dritten noch einmal. „Wenn es einmal vorkommt, würde ich die Dinge einfach verkaufen, aber wenn es sozusagen Stammkunden werden, wenn sie über mehrere Tage Dinge kaufen, die sie offensichtlich nicht brauchen, würde ich nicht verkaufen.“ „Es ehrt Sie, dass sie darüber nachdenken, ob ein Kunde nicht zu viel kauft, aber es ist seine Entscheidung“, erklärte ZfP-Pflegedirektor Hans-Jürgen Kutterer, „er ist rechtsfähig und geschäftsfähig. Wenn er bezahlt, ist das Geschäft rechtsgültig.“

Fälle von Kaufzwang gibt es. Dr. Marianne Klein erklärte: „Es kann eine junge Frau sein.“ Durch einen Einkauf bekommt sie ein kurzes, starkes Glücksgefühl. „Die Person weiß häufig: Nachher geht’s mir wieder schlechter. Aber der kurze Glücksmoment ist so stark, dass sie ihm nicht widerstehen kann.“

Patienten und Klienten haben ein Taschengeld, das nicht reicht, um ein Auto zu kaufen, aber ein Fahrrad oder einen Fotoapparat können sie durchaus erwerben, wie Tobias Janouschek von der Paulinenpflege erklärte.