Rems-Murr-Kreis

Ein bisschen Lob, viel Tadel: Worüber sich Patienten in den Rems-Murr-Kliniken ärgern

Klinikum
Das Entlassmanagement der Rems-Murr-Kliniken ist in der Kritik: Patienten und Angehörige beklagen zu kurzfristig terminierte Entlasstermine. © ALEXANDRA PALMIZI

Weniger Beschwerde über schlechtes Krankenhaus-Essen und unfreundliches Personal; vermehrt Klagen über sprachlose Ärztinnen und Ärzte sowie über viel zu überstürzte Entlassungen aus den Kliniken. Auf diesen gemeinsamen Nenner lassen sich der Tätigkeitsbericht der Patientenfürsprecher und der Bericht des Beschwerdemanagements der Rems-Murr-Kliniken bringen. Corona hat den Klinikalltag verändert, schreiben die vier Patientenfürsprecher/-innen in ihrem Tätigkeits- und Erfahrungsbericht. „Das gilt für die Ärzte und Pflegekräfte genauso wie für Patienten und deren Angehörige.“ Vor allem die Angehörigen leiden unter Besuchs- und Kontakteinschränkungen und vermissen zeitnahe Informationen, wie es dem Patienten geht - und bei schweren Fällen, ob und wie sie eine Besuchserlaubnis erhalten.

Bei den ehrenamtlich tätigen vier Patientenfürsprechern landete im vergangenen Jahr nur ein Bruchteil der Klagen, die beim offiziellen Beschwerdemanagement der beiden Krankenhäuser in Winnenden und Schorndorf aufgelaufen sind. Sie verstehen sich als Bindeglied zwischen Patienten und Mitarbeitern der Kliniken und setzen sich für die „Stärkung der Patientenrechte“ ein. Paul Hug und seine Kolleginnen nehmen sich Zeit für Gespräche mit Patienten und vor allem mit den Angehörigen. Im vergangenen Jahr waren dies coronabedingt mit 74 Gesprächen weniger als in den Vorjahren (2019: 94). Leider wenden sich die oft erst nach der Entlassung an die Fürsprecher - zu spät, um gleich Abhilfe schaffen zu können.

Vor der Pandemie sei es für viele Menschen eine Selbstverständlichkeit gewesen, in einem Land mit einem intakten Gesundheitssystem zu leben, stellen die Patientenfürsprecher fest: „Dass dieses an Grenzen stoßen kann, haben uns die Ereignisse des Jahres 2020 gelehrt.“ Das System konnte nur durch den enormen Einsatz aller Mitarbeiter aufrechterhalten werden, „die an ihre Grenzen gegangen sind und jeden Tag gehen“. Das haben auch die Patienten bemerkt. Beschwerden über unfreundliches und überlastetes Personals gingen zurück.

„Die Wertschätzung, die den Menschen in den Gesundheitsberufen in der Krisensituation entgegengebracht wurde und wird, darf sich nicht nur auf eine verbale Wertschätzung erstrecken.“ Die Fürsprecher verlangen, dass sich Wertschätzung in einer leistungsgerechten Bezahlung ausdrücken müsse. Der Grund dafür sei einfach: „Corona hat uns vor Augen geführt, dass das Gesundheitssystem eine Schlüsselfunktion in unserem Land hat, die Auswirkungen auf uns alle hat.“

Viele Patienten vermissen menschliche Zuwendung 

Zurück zu den Beschwerden, deren Schwerpunkte nach wie vor auf Pflege und ärztlichen Behandlungen liegen. Und bei Letzteren „immer wieder auf eine mangelhafte und nicht immer zeitnahe Information der Patienten und Angehörigen und auf eine unzureichende Kommunikation“ zurückgehen. Nicht selten seien aber auch Behandlungsfehler vermutet worden, „die sich auch in einigen Fällen als zutreffend herausstellten“. Aufgrund des starken Zeitdrucks kamen oft genug Gespräche mit Patienten und Angehörigen über Behandlungsverlauf, Diagnose und Therapie zu kurz. „Vermisst wird manchmal eine menschliche Zuwendung, so wie sich das die Patienten wünschen und vorgestellt haben.“ Doch in einem auf Effizienz getrimmten Gesundheitssystem ist menschliche Zuwendung in den abrechenbaren Fallpauschalen schon lange nicht mehr inklusive.

Auffällig seien die zunehmenden Klagen über den Sozialdienst gewesen, heißt es im Tätigkeitsbericht. Patienten und ihre Angehörigen zeigten sich unzufrieden mit der Planung der Entlassung und mit der Vorbereitung der häuslichen Nachsorge und Betreuung. Möglicherweise mag dies an einer unzureichenden Personalausstattung liegen. Entlasstermine werden zu kurzfristig angesetzt, die vor allem berufstätige Angehörige vor massive Probleme stellt. Zudem sei es immer schwieriger, für Patienten im Bedarfsfall rechtzeitig Plätze für eine Anschluss-Reha, für Nachsorge in der Tages- und Kurzzeitpflege oder in einer stationären Pflege zu finden.

Lob und Tadel beim Beschwerdemanagement der Kliniken

Während die Patientenfürsprecher mit 74 Patienten und Angehörigen gesprochen und sich überwiegend deren Leid angehört haben, sind beim offiziellen Beschwerdemanagement der Rems-Murr-Kliniken im vergangenen Jahr 1355 Rückmeldungen aufgelaufen. 422-mal handelte es sich um Lob und 933-mal um Beschwerden. Gegenüber dem Vorjahr hat sich die Beschwerdequote nur unwesentlich geändert. Sie lag bei 2,2 Prozent (2019: 2,4 %) in Winnenden und 2,0 (1,9) Prozent in Schorndorf. Das heißt: Nur einer von 50 Patienten hat die Krankenhäuser getadelt. Gegenüber dem Jahr 2019 ging die Zahl der Patienten coronabedingt um 15 Prozent auf 43 000 stationäre Behandlungen zurück. Entsprechend weniger Beschwerden hat es auch gegeben. Wie die nebenstehende Grafik zeigt, klagten Patienten hauptsächlich über Mängel in der Pflege sowie fehlende Kommunikation der Ärztinnen und Ärzte.

Beschwerden sind aus Sicht der Rems-Murr-Kliniken nicht bloß lästig, sondern sollen als Teil des ständigen Verbesserungsprozesses verstanden werden. So nennt der Tätigkeitsbericht des Beschwerdemanagements auch die Maßnahmen, mit denen auf die jeweilige Beschwerde reagiert werde. Den Klagen über mangelnde oder unverständliche Kommunikation auf Seiten der Ärzte soll beispielsweise durch eine kurzfristige Vermittlung von Arztgesprächen begegnet werden, durch Schulungen und Mitarbeitergespräche.

Immer seltener geworden sind Beschwerden übers miserable Essen am Krankenbett. Überwiegend beziehe sich die Kritik auf Sonderkostformen wie pürierte Kost. Im Coronajahr 2020 war der Speiseplan zudem eingeschränkt. So hat es zwischen März und Mai überhaupt keine Auswahl für Patienten gegeben und im Anschluss konnten sie nur unter drei Menüs wählen. Obendrein konnten Patienten und Besucher nichts in der Kantine einkaufen.

Gelobt wurde auch. Aber 2020 deutlich seltener als in den Vorjahren. So brach die Lobquote in Winnenden gegenüber 2018 dramatisch von 1,7 über 1,3 (2019) auf nunmehr 0,9 Prozent ein. In der Rems-Murr-Klinik Schorndorf blieb diese Quote bei 1,1 (1,2) Prozent verhältnismäßig konstant.

Weniger Beschwerde über schlechtes Krankenhaus-Essen und unfreundliches Personal; vermehrt Klagen über sprachlose Ärztinnen und Ärzte sowie über viel zu überstürzte Entlassungen aus den Kliniken. Auf diesen gemeinsamen Nenner lassen sich der Tätigkeitsbericht der Patientenfürsprecher und der Bericht des Beschwerdemanagements der Rems-Murr-Kliniken bringen. Corona hat den Klinikalltag verändert, schreiben die vier Patientenfürsprecher/-innen in ihrem Tätigkeits- und Erfahrungsbericht. „Das

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