Rems-Murr-Kreis

Vortrag „ZVW Wissen“: Service-Expertin Sabine Hübner wirbt radikal für Empathie

ZVW Wissen: Sabine Hübner
Sabine Hübner, „Expertin für Servicequalität, Servicekultur und Kundenorientierung“, bei ihrem Vortrag in Waiblingen. © ALEXANDRA PALMIZI

Worauf gründet in der modernen Dienstleistungsgesellschaft exzellenter Service? Auf Empathie, sagt Sabine Hübner: Einfühlungsvermögen. Das gelte für den Taxifahrer wie für die Hotelfachkraft. Notizen zu einem gut durchdachten Waiblinger Vortrag – nebst ein paar leicht ketzerischen Gedanken zum Schluss ...

„ZVW Wissen“, heißt die Vortragsreihe, die der Zeitungsverlag gemeinsam mit der Kreissparkasse anbietet; sie stellt als Gastgeber auch noch ihre stilvolle Kundenhalle zur Verfügung. (Mehr zur Kreissparkasse auch hier.) Neulich ging es um Achtsamkeit, demnächst auf dem Programm stehen Multitasking, Rhetorik, Optimismus und Schlagfertigkeit. Zunächst aber: Sabine Hübner über Empathie.

Sabine Hübner, Expertin in Großbuchstaben

Hübner, 56, beschreibt sich auf ihrer Homepage in Großbuchstaben als „SERVICE EXPERTIN NR. 1“. Wenn „in den Chefetagen großer Konzerne und des Mittelstandes das Schlagwort Serviceverbesserung fällt, steht ihr Name ganz oben auf jeder Liste der Spezialisten und Berater. Seit 20 Jahren erfolgreiche Unternehmerin, international gefragte Vordenkerin und Rednerin, die Service-Performance-Beraterin der Top-Player in Deutschland, Österreich und der Schweiz – das ist Sabine Hübner.“

Bisschen viel Marketing-Superlative, aber gut, Bescheidenheit ist ja auch nicht das Vortragsthema; und Hübners Rede macht deutlich: Die Frau ist tatsächlich hochkompetent. Ihre Ausführungen sind gespickt mit einprägsamen, anschaulichen Beispielen aus dem ganz normalen Leben.

Sabine Hübner, hungrig im Hotel

Einmal auf Geschäftsreise kam sie erst spätabends im Hotel an und hatte „einen Bärenhunger“. Ob es noch eine Kleinigkeit zu essen gebe, fragte sie am Empfang und erntete bedauerndes Schulterzucken: Küche leider schon geschlossen. Als Hübner aber zum Aufzug ging, sah sie, dass aus dem Restaurantbereich ein junger Mann kam, mit Rucksack, erkennbar unterwegs Richtung Feierabend. Hübner fragte ihn, ob sie noch ein paar Erdnüsse oder eine Scheibe Brot haben könne. Der Mann „strahlte mich an“ – es sei noch „was übrig vom Mitarbeiteressen. Ich mache Ihnen einen Teller Suppe warm in der Mikrowelle“. Und eilte zurück in die Küche. „Es war ihm persönlich und spürbar ein Anliegen, in dieser Situation für mich eine Lösung zu finden.“

Mit solchen Geschichten führt Hübner ein in die „Geheimnisse echter Service-Exzellenz“, so erzählt sie von „Menschmomenten“ und sagt „Ja zur Empathie!“

Einmal sagte sie zum Kellner: Die Kalbsleber am Salat sei nicht so prickelnd gewesen. Kurz darauf trat eine junge Frau an den Tisch: „Mein Name ist Lisa. Tut mir leid, dass mir das Braten nicht so richtig gelungen ist.“ Fehler passieren – aber „plötzlich hat der Fehler ein freundliches Gesicht“.

Sabine Hübner und die Exzellenz der Taxifahrer

Es gibt, sagt die Exzellenz-Expertin, drei Arten von Taxifahrern. Der normale klingelt, setzt sich dann wieder ins Auto, wartet im Warmen, während er seine Whatsapps liest – und verpasst „den magischen Moment, in dem der Fahrgast aus der Haustür rauskommt“; der gute „steht am Fahrzeug“; der „sehr gute kommt mit dem Regenschirm an die Haustür“.

Empathie kann man lernen, sagt Hübner. Wichtig seien „Konzentration“ auf den gegenüber, „Neugier“ auf seine Bedürfnisse, die Bereitschaft, sich „kontinuierlich positiv“ mit Service-Aspekten auseinanderzusetzen, und der „Mut“, nicht nur „Dienst nach Vorschrift“ zu leisten.

Innehalten. Alles nachvollziehbar. Tatsächlich: So geht Service-Exzellenz.

Gedanken zur Arbeitswelt und zur einfühlsamen Gesellschaft

Und doch grummeln einem beim Zuhören auch Fragen im Bauch.

Gehört es nicht zu unser aller authentischem Erdendasein, bisweilen mit dem falschen Fuß aufgestanden und voll im Stress zu sein? Ist es so schlimm, wenn hinterm exzellenzoptimierten Diener ab und zu der unverstellte Mensch in seiner Unvollkommenheit sichtbar wird? Muss der von Termin zu Termin hechelnde Taxifahrer für 2300 Euro Monatsbrutto auch noch den filmreifen Butler geben? Wie sollen die Augen strahlen, wenn sie trüb sind vor Müdigkeit?

Und: Gehört zum ganzen Panorama einer empathischen Gesellschaft nicht auch das Ideal des einfühlsamen Kunden? Im wahren Utopia wären alle Servicekräfte fast immer so, wie Hübner es skizziert – die Kundschaft aber hielte es verständnisvoll aus, wenn sie dann doch mal nur professionelle Höflichkeit erntete, auf Dienst nach Vorschrift träfe oder gar – eine echter „Menschmoment“ – einen genervten Seufzer zu hören bekäme.

Was aber den jungen Mann betrifft, den wir nach langer Schicht, für die er gewiss kein Manager-Exzellenzgehalt bezieht, aus dem Hotel in den Feierabend streben sehen (nun ja, eigentlich eher in die schon finstere Nacht) – wie wäre es, wenn wir ihn empathisch still enteilen ließen? Und uns mit den Erdnüssen in der Minibar begnügten?

Worauf gründet in der modernen Dienstleistungsgesellschaft exzellenter Service? Auf Empathie, sagt Sabine Hübner: Einfühlungsvermögen. Das gelte für den Taxifahrer wie für die Hotelfachkraft. Notizen zu einem gut durchdachten Waiblinger Vortrag – nebst ein paar leicht ketzerischen Gedanken zum Schluss ...

„ZVW Wissen“, heißt die Vortragsreihe, die der Zeitungsverlag gemeinsam mit der Kreissparkasse anbietet; sie stellt als Gastgeber auch noch ihre stilvolle Kundenhalle zur Verfügung.

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