Rems-Murr-Kreis

Was Patienten in den Rems-Murr-Kliniken am meisten ärgert

Symbolfotoklinik
Symbolfoto. © Alexandra Palmizi

Etwa jeder 50. Patient der Rems-Murr-Kliniken in Winnenden und Schorndorf beschwert sich. Im vergangenen Jahr waren dies bei mehr als 50 000 Patienten rund 1200 Leute, die sich ans offizielle Beschwerdemanagement der Krankenhäuser oder an die vier Patientenfürsprecher wandten. Am häufigsten beklagten sie sich über die Ärzte. Sei es wegen Behandlungsfehlern, sei es aber auch wegen fehlender Informationen, schlechter Kommunikation und langer Wartezeiten. Diese Tatsache ist an sich nicht überraschend, hängt doch die Zufriedenheit mit einer Behandlung im Krankenhaus nicht zuletzt an der Kompetenz der Ärzte und des Pflegepersonals. Doch im Vergleich zu den Vorjahren fällt auf, dass die Beschwerden über die langen Wartezeiten in der Notaufnahme in Winnenden und das schlechte Essen so gut wie verschwunden sind.

Für ihre Beschwerden haben Patienten in den beiden Kliniken zwei Ansprechpartner. Zum einen die vier Patientenfürsprecher, die sich als Bindeglied zwischen Patienten und den Mitarbeitern der Kliniken, aber in erster Linie als Vertreter der Interessen und Bedürfnisse der Patienten verstehen. An die Fürsprecher wandten sich im vergangenen Jahr 94 Patienten mit ihrer Kritik, aber auch mit Lob.

Zum anderen steht Patienten das offizielle Beschwerdemanagement der Rems-Murr-Kliniken als Anlaufstelle für Klagen und Sorgen offen. An dieses wandten sich 1157 (Vorjahr 1087) Patienten – zur Hälfte mit den Lob- und Kritikkarten, die die Patienten bei der Aufnahme in die Hand gedrückt bekommen,  und zu einem Viertel per Mail und Brief. Die Gründe, sich an die Patientenfürsprecher und ans Beschwerdemanagement zu wenden, decken sich weitgehend, stellte Dr. Gabriele Keller, Leiterin des Patientenmanagements, im Sozialausschuss des Kreistages fest. Beschwerden, betonte sie, seien in den Krankenhäusern jedoch keine lästige Sache, sondern würden ernst genommen und ein Anlass, Behandlung und Pflege zu verbessern.

Die häufigsten Beschwerden und daraus resultierende Maßnahmen waren:

  • Zimmerausstattung und Nachbarpatienten (16 Prozent). – Mögliche Maßnahmen: Dem Ärger über den Nachbarn kann durch Zimmertausch abgeholfen werden. In Schorndorf steht die Modernisierung der Stationen auf der Tagesordnung.
  • Kommunikation mit den Ärzten (12 Prozent) – Maßnahmen: kurzfristige Vermittlung von Arztgesprächen, Schulung der Ärzte und Mitarbeitergespräche. Oftmals scheitern Gespräche mit Ärzten auch an deren mangelhafter Sprachkompetenz, räumte Gabriele Keller ein, da viele Ärzte inzwischen aus dem Ausland stammen.
  • Ärztliche Patientenversorgung/Therapie (10 Prozent). – Maßnahmen: Überprüfung und Festlegung neuer Arbeitsabläufe, interdisziplinäre Fallanalysen.
  • Wartezeit auf Ärzte (7 Prozent). Maßnahmen: Verbesserung der Organisation und Einteilung im ärztlichen Bereich.
  • Pflege (10 Prozent): Maßnahmen: Überprüfung bestehender und Festlegung neuer Arbeitsabläufe, zum Beispiel Stationskonzept, und Mitarbeitergespräche.
  • Freundlichkeit und Empathie in der Pflege (6 Prozent). Maßnahmen: Schulungen.
  • Personalmangel und Kommunikation in der Pflege (7 Prozent).
  • Weitere Kritikpunkte waren der Ablauf bei der Aufnahme (5 Prozent) sowie die Qualität des Essens (5 Prozent).

Aktuell stehen Pflegekräfte und Ärzte in den Rems-Murr-Kliniken vor neuen Herausforderungen, die Kommunikation mit den Angehörigen der Patienten aufrechtzuerhalten. Denn wegen der Ansteckungsgefahr durch das Coronavirus herrscht Besuchsverbot. Deshalb seien feste Gesprächszeiten eingerichtet worden, während derer sich Angehörige informieren können, wie es gerade dem kranken Partner, der Mutter oder dem Vater geht.

„Alles muss schnell, schnell gehen ...“

Grundsätzlich aber weiß Gabriele Keller um die Probleme bei den Arztgesprächen mit Patienten und Angehörigen. „Es wäre schön, wenn die Kommunikation immer gelingen würde.“ Schließlich ist die ein Teil der Heilung, zumal Patienten heute viel mehr wissen und erklärt haben wollen als früher. Die Ärzte stehen dabei vor einem Dilemma. „Alles muss schnell, schnell gehen ... Aber das reicht den Patienten nicht.“ In beiden Krankenhäusern steigen die Patientenzahlen, die Stationen sind mehr als ausgelastet. Die Folgen sind Stress und Zeitdruck, so dass den Ärzten keine Zeit für ausführliche Gespräche bleibt und auch die von den Patienten erwartete und erwünschte Zuwendung bei der Pflege auf der Strecke bleibt. Auf dieses Problem haben die Patientenfürsprecher in ihrem Tätigkeits- und Erfahrungsbericht 2019 ausdrücklich unter dem Stichwort „Ökonomisierung des Gesundheitswesens“ hingewiesen (siehe unten: ....“).

Es wird über die Krankenhäuser aber nicht nur gemeckert. Pro Woche gehen bei den Kliniken durchschnittlich auch zwölf Lobschreiben ein, merkt das Beschwerdemanagement an. Die Lobquote betrage 1,3 (Vorjahr 1,4) Prozent. Erfreut zeigten sich 44 Prozent der Lobenden über eine gute Pflege, 40 Prozent dankten den Ärzten für ihre gute Arbeit, zum Beispiel dank der Sprechzeiten oder einer besseren Kommunikation. 16 Prozent des Lobs kam über sonstige Sachen im Krankenhaus, wie einem schönen Eingangsbereich oder wegen verbesserter Abläufe beispielsweise bei der Transportbestellung.

Etwa jeder 50. Patient der Rems-Murr-Kliniken in Winnenden und Schorndorf beschwert sich. Im vergangenen Jahr waren dies bei mehr als 50 000 Patienten rund 1200 Leute, die sich ans offizielle Beschwerdemanagement der Krankenhäuser oder an die vier Patientenfürsprecher wandten. Am häufigsten beklagten sie sich über die Ärzte. Sei es wegen Behandlungsfehlern, sei es aber auch wegen fehlender Informationen, schlechter Kommunikation und langer Wartezeiten. Diese Tatsache ist an sich nicht

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